Технический отдел ITSupportMe

Мы продолжаем наше знакомство с отделами ITSupportMe. Герои сегодняшней статьи — МЧС от IT, без помощи которых не обходился, пожалуй, ни один сотрудник компании. Ведь неспроста по итогам 2018 года в номинации «Самый отзывчивый коллега» победил сотрудник именно этого отдела — Олег Курницов (подпольная кличка — Супер Олег)! Хотя значок с аналогичной надписью можно смело вручать абсолютно каждому труженику отрасли — настолько сложно представить повседневную офисную жизнь без этих бравых ребят. Итак, встречайте — наш Технический Отдел

И чтобы разобраться, почему эти парни (и, забегая вперед, одна девушка) такие классные, а заодно не запутаться в хитросплетениях реальных историй и стереотипов, которые постоянно витают вокруг этой полумифической профессии, идем прямиком к руководителю IT отдела Сергею Пономаренко.

О легендах и мифах системного администрирования

Миф 1: Админ не профессия, а образ жизни.

— Это больше зависит от человека, но в большинстве своем да. Если по мне судить, то мы как пожарные: пока все работает нормально — у нас спокойно, когда что-то не так — круглосуточно. А вообще, я иногда вспоминаю мультик «Приключения Джеки Чана». У главного героя там через серию была чрезвычайно сложная ситуация, когда вот вообще каждая вещь шла плохо, и он, убегая от очередной ерунды, кричал: «Плохой день, плохой день, плохой день». Так и у нас иногда бывает то одно, то другое, то третье ломается, и уже, когда очередная беда прилетает, сидишь такой: «Плохой день, плохой день, плохой день» (смеется).

— Хорошо, насколько часто юзеры вас «дергают» с просьбами о помощи?

— В день мы получаем от 30 до 60 тикетов (официальных запросов). Работа, как правило, заключается в помощи отдельным юзерам, а также в поддержании различных онлайн проектов. По поводу самых «популярных» дней, как всегда, понедельник самый тяжелый. После праздников же, наоборот, все в вялом состоянии, в том числе и пользователи, поэтому и работа такая… вялотекущая.

Миф 2: Объем знаний + Интернет = поиск альтернативных методов отдыха.

— Не сказал бы. Сисадмины тоже люди и умеют отдыхать. Семья, велосипед, спортзал, кафе, бар, побегать где-нибудь в пейнтбол, лазертаг…

Миф 3. Внешний вид администратора.

— Да, стереотипы построены на образе классического администратора: добродушного ботаника без амбиций, но в свитере и с бородой. У нас же в старом свитере никого. С бородой тоже (легкая небритость не считается). Дресс-кода у нас в компании нет, но в целом опрятно одеваемся, бриться тоже пытаемся.

Миф 4. Админ всегда прав.

— Да! (громко смеется) Но это не точно.

— Бывают ситуации, когда вы ошибаетесь?

— Мы все люди, а люди склонны ошибаться время от времени. Но поскольку на нас висит безопасность компании, то таких ситуаций должно быть по минимуму и очень недолго.

— Ок, если «админ всегда прав», но в одной ситуации два админа имеют разные точки зрения на решение той или иной проблемы, как же вы решаете, кто правее? Учитывая, что и один, и другой обладает хорошим багажом знаний, ЧСВ тоже на высоте у обоих. Бывает, что искры летят?

— Да, конечно, бывает. Бывает, спорим, но всегда стараемся находить какие-то общие решения. Либо есть еще один классный выход: делает каждый по-своему — и потом смотрим, что на выходе получается, и чей вариант наиболее эффективный — тот и «правее».

Миф 5. День системного администратора отмечаете? Когда, как?

— Конечно. Пиво. Бар. Мясо.

— Когда?

— Вообще-то День системного администратора всего один. Последняя пятница июля   это святой день. В прошлом году в «Беккере» собирались (последний комментарий принадлежит Алексею Павленко, который не удержался и присоединился к обсуждению милой душе темы).

Миф 6. Системное администрирование и девушки не совместимы.

— Как показала практика, девушки вполне успешно работают админами, поэтому здесь у меня предрассудков нет. У нас, например, работает в отделе Ксюша Соломка. Отличный специалист. И вообще… Ксюша, в первую очередь, инженер, а уже потом девушка.

Но я считаю, что какие-то части нашей работы не сильно подходят дамам: лазить по лестницам с проводами и таскать тяжелые сервера не очень удобно.

О буднях сисадмина ITSupportMe

— Когда начинается и заканчивается рабочий день сисадмина в ITSM?

— Обычно в рамках графика, утвержденного компанией, но наш отдел, наверное, самый растянутый по времени. У нас есть ребята, которые работают с 9 до 16, а кто-то трудится со второй половины дня до 12 ночи, потому что они работают с пользователями из США.

— Как вы все контактируете?

— В течение дня мы все обязательно пересекаемся, мониторим почту, но в основном чатики наше все, они всегда спасают.

— А бывают такие случаи, когда кому-то приходилось экстренно выходить на работу, спасать ситуацию?

— Конечно. По большей части мы можем все делать из дома, но, было как-то, что Стас Соломенин сидел до часу ночи. У нас для таких случаев даже специальный плакатик есть — «Ночь работе не помеха» (смеется). Я, бывало, сидел и до утра, устранял проблему.

Показательно было, когда несколько недель назад у нас отказала вся инфраструктура в одном из центров обработки информации из-за отключения электропитания. Мы смогли совместными усилиями (Н. Трофимовича, Е. Телегина, С. Кротова и меня) поднять все за 4 часа. Конечно, такое быстрое восстановление полного падения датацентра было бы невозможно, если бы не отличная работа всей команды в течение долгого времени.

— Как семья относится к такому непредсказуемому графику?

— Плохо, конечно, но стараются понять и простить. Правда, иногда сидишь, работаешь, а у тебя на плечах висит дочка: «Папа, а что ты там клацаешь?» — а ты в этот момент пытаешься что-то поднять (смеется).

— Какой он — идеальный пользователь?

— Который дает подробную информацию о том, что у него случилось, и не паникует, когда что-то не получается, а относится с пониманием.

— То есть юзер-катастрофа — это, наоборот, человек, не дающий подробную информацию и суетливый?

— Да, который просто кричит: «А-а-а, у меня не работает, сделайте мне хорошо», — и начинает звать менеджера, через него пытаясь решить проблему, в результате получается испорченный телефон, а ты не понимаешь, что там произошло, и в процессе все сам выясняешь, как опытный следопыт. У нас, например, есть один «суперпользователь», от которого всегда приходят письма красным цветом, капсом и с большим количеством восклицательных знаков. Такой стиль ни разу не помогает.

Или, например, такая история недавно приключилась на работе с Юрой Ермаковым. Он удаленно настраивал принтер/сканер одному пользователю. Скачал драйвера, устанавливает, а комп оборудования не видит. Проверили WIFI сети. Юзер заверил, что принтер находится в той же сети, уже добрались до роутера его, а нет принтера — и хоть ты убейся. Еще раз спрашиваем пользователя, точно ли в той же сети оборудование, на что получаем ответ: «Да-а-а-а-а, точно, я проверял, вот сейчас ВКЛЮЧУ принтер — и сами посмотрите». Занавес. 25 минут впустую. Вот такие «веселые» нюансы бывают в удаленном тех. обслуживании =)

— Интересно, как люди из вашего отдела приходят в IT?

— Ну, большинство технари по образованию — в основном сетевые инженеры, специалисты по сопровождению телекоммуникационных систем и т.д. Но есть и «экзотические» случаи, например, Кирилл Думов — лингвист, знаток английского языка. У нас была необходимость в техническом писателе и в человеке, который будет общаться с пользователями по телефону. Теперь же он возмужал и уже не просто технический писатель, а опытный сотрудник, который предлагает решения по взаимодействию с пользователями, автоматизации процессов взаимодействия и пр., подходя к тому или иному решению с пользовательской точки зрения.

А еще настоящая находка для нашего отдела за последнее время — Юра Ермаков. Он не только отличный специалист, но и человек с богатым послужным списком: и в сфере медицины поработал, и хороший музыкант, и в Брейн-ринг и ЧГК играет (обладатель Малой Хрустальной Совы как-никак!). В общем, все приходят по-разному, но быстро вливаются в наш дружный коллектив.

— Какие планы на будущее у тебя как специалиста и у тебя как руководителя отдела? И вообще как ты будущее отдела видишь?

— Будущее отдела — это однозначно повышать уровень нашей компетенции и осваивать новые технологии. Мы — это не только тикеты и помощь юзерам. Ребята, например, работают с разработчиками, готовят разные среды, где их приложения будут работать. Опять же, поскольку наша сфера — одна из самых передовых, мы обязаны идти впереди всех и готовить почву для дальнейшего развития остальных. Мы стараемся следовать методологии DevOps, развиваясь вместе.

— Хорошо, какой топ средств развития для своих ребят и отдела в целом ты можешь назвать?

— Сейчас в основном это онлайн ресурсы, например, тот же Хабр, Хакер, StackOverflow, SecurityLab, различные американские сайты. И конечно же, документация к различным системам (хотя кто ее читает? =)). С книгами тоже дружим, но сейчас такое время, что они устаревают быстрее, чем печатаются. Плюс стараемся ездить на курсы по продуктам и технологиям Microsoft, а также на другие образовательные мероприятия, из последних — в онлайне следили за конференциями DevOps (1–2 октября, Москва), HighLoad (8–9 ноября, Москва); виртуальной VeeamON (5 декабря, backup software). В живую побывали на конференции по оборудованию MikroTik и на курсах этого же производителя с получением международных сертификатов.

— А вообще реально вам уехать на конференцию, скажем, на 2–3 дня, не станет работа без вас?

— Нет, мы старались сделать отдел, который не будет зависеть от одного конкретного человека, то есть у нас ребята могут друг друга подменить. Компания не должна страдать, когда кто-то болеет или еще что-то. И, опять же, выдергивать человека, когда он отдыхает где-то в отпуске, тоже не совсем хорошо. Бывает, приходится, да, но мы стараемся этого избегать. Но если прямо совсем все плохо, то мобильный телефон пару раз спасал, поднимали инфраструктуру с экранчика в 6 дюймов (улыбается).

— Ок, и последнее: девиз вашего отдела?

— Infra est infernum navigare, ut ad amicum socio Cthulhu, что можно перевести как «Пламя (ад) под нами и да поможет нам Ктулху». Или, как говорится, каждой твари — по витой паре! :)