Мы продолжаем наше знакомство с отделами ITSupportMe. Герои сегодняшней статьи — МЧС от IT, без помощи которых не обходился, пожалуй, ни один сотрудник компании. Ведь неспроста по итогам 2018 года в номинации «Самый отзывчивый коллега» победил сотрудник именно этого отдела — Олег Курницов (подпольная кличка — Супер Олег)! Хотя значок с аналогичной надписью можно смело вручать абсолютно каждому труженику отрасли — настолько сложно представить повседневную офисную жизнь без этих бравых ребят. Итак, встречайте — наш Технический Отдел
И чтобы разобраться, почему эти парни (и, забегая вперед, одна девушка) такие классные, а заодно не запутаться в хитросплетениях реальных историй и стереотипов, которые постоянно витают вокруг этой полумифической профессии, идем прямиком к руководителю IT отдела Сергею Пономаренко.
— Это больше зависит от человека, но в большинстве своем да. Если по мне судить, то мы как пожарные: пока все работает нормально — у нас спокойно, когда что-то не так — круглосуточно. А вообще, я иногда вспоминаю мультик «Приключения Джеки Чана». У главного героя там через серию была чрезвычайно сложная ситуация, когда вот вообще каждая вещь шла плохо, и он, убегая от очередной ерунды, кричал: «Плохой день, плохой день, плохой день». Так и у нас иногда бывает то одно, то другое, то третье ломается, и уже, когда очередная беда прилетает, сидишь такой: «Плохой день, плохой день, плохой день» (смеется).
— В день мы получаем от 30 до 60 тикетов (официальных запросов). Работа, как правило, заключается в помощи отдельным юзерам, а также в поддержании различных онлайн проектов. По поводу самых «популярных» дней, как всегда, понедельник самый тяжелый. После праздников же, наоборот, все в вялом состоянии, в том числе и пользователи, поэтому и работа такая… вялотекущая.
— Не сказал бы. Сисадмины тоже люди и умеют отдыхать. Семья, велосипед, спортзал, кафе, бар, побегать где-нибудь в пейнтбол, лазертаг…
— Да, стереотипы построены на образе классического администратора: добродушного ботаника без амбиций, но в свитере и с бородой. У нас же в старом свитере никого. С бородой тоже (легкая небритость не считается). Дресс-кода у нас в компании нет, но в целом опрятно одеваемся, бриться тоже пытаемся.
— Да! (громко смеется) Но это не точно.
— Мы все люди, а люди склонны ошибаться время от времени. Но поскольку на нас висит безопасность компании, то таких ситуаций должно быть по минимуму и очень недолго.
— Да, конечно, бывает. Бывает, спорим, но всегда стараемся находить какие-то общие решения. Либо есть еще один классный выход: делает каждый по-своему — и потом смотрим, что на выходе получается, и чей вариант наиболее эффективный — тот и «правее».
— Конечно. Пиво. Бар. Мясо.
— Вообще-то День системного администратора всего один. Последняя пятница июля это святой день. В прошлом году в «Беккере» собирались (последний комментарий принадлежит Алексею Павленко, который не удержался и присоединился к обсуждению милой душе темы).
— Как показала практика, девушки вполне успешно работают админами, поэтому здесь у меня предрассудков нет. У нас, например, работает в отделе Ксюша Соломка. Отличный специалист. И вообще… Ксюша, в первую очередь, инженер, а уже потом девушка.
Но я считаю, что какие-то части нашей работы не сильно подходят дамам: лазить по лестницам с проводами и таскать тяжелые сервера не очень удобно.
— Обычно в рамках графика, утвержденного компанией, но наш отдел, наверное, самый растянутый по времени. У нас есть ребята, которые работают с 9 до 16, а кто-то трудится со второй половины дня до 12 ночи, потому что они работают с пользователями из США.
— В течение дня мы все обязательно пересекаемся, мониторим почту, но в основном чатики наше все, они всегда спасают.
— Конечно. По большей части мы можем все делать из дома, но, было как-то, что Стас Соломенин сидел до часу ночи. У нас для таких случаев даже специальный плакатик есть — «Ночь работе не помеха» (смеется). Я, бывало, сидел и до утра, устранял проблему.
Показательно было, когда несколько недель назад у нас отказала вся инфраструктура в одном из центров обработки информации из-за отключения электропитания. Мы смогли совместными усилиями (Н. Трофимовича, Е. Телегина, С. Кротова и меня) поднять все за 4 часа. Конечно, такое быстрое восстановление полного падения датацентра было бы невозможно, если бы не отличная работа всей команды в течение долгого времени.
— Плохо, конечно, но стараются понять и простить. Правда, иногда сидишь, работаешь, а у тебя на плечах висит дочка: «Папа, а что ты там клацаешь?» — а ты в этот момент пытаешься что-то поднять (смеется).
— Который дает подробную информацию о том, что у него случилось, и не паникует, когда что-то не получается, а относится с пониманием.
— Да, который просто кричит: «А-а-а, у меня не работает, сделайте мне хорошо», — и начинает звать менеджера, через него пытаясь решить проблему, в результате получается испорченный телефон, а ты не понимаешь, что там произошло, и в процессе все сам выясняешь, как опытный следопыт. У нас, например, есть один «суперпользователь», от которого всегда приходят письма красным цветом, капсом и с большим количеством восклицательных знаков. Такой стиль ни разу не помогает.
Или, например, такая история недавно приключилась на работе с Юрой Ермаковым. Он удаленно настраивал принтер/сканер одному пользователю. Скачал драйвера, устанавливает, а комп оборудования не видит. Проверили WIFI сети. Юзер заверил, что принтер находится в той же сети, уже добрались до роутера его, а нет принтера — и хоть ты убейся. Еще раз спрашиваем пользователя, точно ли в той же сети оборудование, на что получаем ответ: «Да-а-а-а-а, точно, я проверял, вот сейчас ВКЛЮЧУ принтер — и сами посмотрите». Занавес. 25 минут впустую. Вот такие «веселые» нюансы бывают в удаленном тех. обслуживании =)
— Ну, большинство технари по образованию — в основном сетевые инженеры, специалисты по сопровождению телекоммуникационных систем и т.д. Но есть и «экзотические» случаи, например, Кирилл Думов — лингвист, знаток английского языка. У нас была необходимость в техническом писателе и в человеке, который будет общаться с пользователями по телефону. Теперь же он возмужал и уже не просто технический писатель, а опытный сотрудник, который предлагает решения по взаимодействию с пользователями, автоматизации процессов взаимодействия и пр., подходя к тому или иному решению с пользовательской точки зрения.
А еще настоящая находка для нашего отдела за последнее время — Юра Ермаков. Он не только отличный специалист, но и человек с богатым послужным списком: и в сфере медицины поработал, и хороший музыкант, и в Брейн-ринг и ЧГК играет (обладатель Малой Хрустальной Совы как-никак!). В общем, все приходят по-разному, но быстро вливаются в наш дружный коллектив.
— Будущее отдела — это однозначно повышать уровень нашей компетенции и осваивать новые технологии. Мы — это не только тикеты и помощь юзерам. Ребята, например, работают с разработчиками, готовят разные среды, где их приложения будут работать. Опять же, поскольку наша сфера — одна из самых передовых, мы обязаны идти впереди всех и готовить почву для дальнейшего развития остальных. Мы стараемся следовать методологии DevOps, развиваясь вместе.
— Сейчас в основном это онлайн ресурсы, например, тот же Хабр, Хакер, StackOverflow, SecurityLab, различные американские сайты. И конечно же, документация к различным системам (хотя кто ее читает? =)). С книгами тоже дружим, но сейчас такое время, что они устаревают быстрее, чем печатаются. Плюс стараемся ездить на курсы по продуктам и технологиям Microsoft, а также на другие образовательные мероприятия, из последних — в онлайне следили за конференциями DevOps (1–2 октября, Москва), HighLoad (8–9 ноября, Москва); виртуальной VeeamON (5 декабря, backup software). В живую побывали на конференции по оборудованию MikroTik и на курсах этого же производителя с получением международных сертификатов.
— Нет, мы старались сделать отдел, который не будет зависеть от одного конкретного человека, то есть у нас ребята могут друг друга подменить. Компания не должна страдать, когда кто-то болеет или еще что-то. И, опять же, выдергивать человека, когда он отдыхает где-то в отпуске, тоже не совсем хорошо. Бывает, приходится, да, но мы стараемся этого избегать. Но если прямо совсем все плохо, то мобильный телефон пару раз спасал, поднимали инфраструктуру с экранчика в 6 дюймов (улыбается).
— Infra est infernum navigare, ut ad amicum socio Cthulhu, что можно перевести как «Пламя (ад) под нами и да поможет нам Ктулху». Или, как говорится, каждой твари — по витой паре! :)